Een klacht mobiele provider indienen begint niet bij de Geschillencommissie, hoe logisch dat ook lijkt. Die neemt een zaak pas in behandeling als je de klacht eerst zelf aan het bedrijf hebt voorgelegd. Lost de aanbieder het niet op, dan kun je het geschil volgens de brochure binnen 12 maanden aanbrengen.
Klacht mobiele provider indienen: eerst bij het bedrijf zelf
Volgens de brochure van de commissie bel je liefst meteen en stuur je daarna een schriftelijke klacht als dat niets oplevert. In de voorwaarden van je aanbieder kan een termijn voor klachten staan.
Beschrijf in je brief wat er is gebeurd, sinds wanneer en welke oplossing je wilt. Noem je klantnummer en bewaar een kopie. ConsuWijzer heeft op zijn website voorbeeldbrieven die je als basis kunt gebruiken.
Als je provider niet antwoordt
Blijft het stil, dan helpt een duidelijke eigen termijn. Stuur een herinnering met een redelijke datum waarop je een reactie verwacht en schrijf erbij dat je daarna een geschillencommissie of de kantonrechter inschakelt. Bewaar mails, verzendbewijzen en chatgesprekken. Zo kun je laten zien wanneer je klaagde, en dat telt voor de termijn van 12 maanden. Gaat het om een factuur, dan kun je eerst nagaan hoe je je mobiele factuur begrijpt.
Welke klachten de commissie wel en niet behandelt
Volgens de brochure gaat het om geschillen over vaste of mobiele telefonie, internetaansluitingen en de kwaliteit van het netwerk. Er zijn ook zaken die niet worden behandeld:
- facturen die je niet betaalt zonder dat je inhoudelijk een klacht hebt;
- geschillen die uit je beroep of bedrijf voortkomen;
- geschillen met een financieel belang boven een grens uit het reglement, tenzij beide partijen instemmen;
- zaken waarin de aanbieder failliet is of zijn bedrijf heeft beëindigd.
De Rijksoverheid adviseert vooraf na te gaan of je aanbieder is aangesloten bij de Geschillencommissie. Is dat niet zo, dan blijft de kantonrechter een mogelijke weg.
Hoe verloopt een geschil bij de commissie?
De volgorde, volgens de brochure van de commissie:
- Je vult het vragenformulier in, voegt je documenten toe en ondertekent het.
- Je betaalt het klachtengeld. Wordt jouw klacht geheel of gedeeltelijk toegewezen, dan vergoedt de aanbieder dat geheel of gedeeltelijk.
- Is de zaak ontvankelijk, dan stort je 50 procent van het betwiste, nog niet betaalde bedrag in een depot bij de commissie. Het onbetwiste deel van de rekening betaal je gewoon aan de aanbieder.
- De aanbieder krijgt een maand om schriftelijk te reageren. Een zitting is mogelijk, maar niet verplicht.
- De commissie doet binnen een maand na de zitting schriftelijk uitspraak.
Na de uitspraak kun je binnen twee maanden naar de rechter, maar dat gaat meestal met een advocaat.
En bij een sim only aanbieder of prepaid?
Voor een klacht bij een sim only aanbieder gelden dezelfde stappen als bij andere mobiele diensten: eerst de aanbieder zelf, schriftelijk, daarna eventueel de commissie. Bij prepaid gaat een klacht vaker over tegoed, bereik of een geblokkeerde kaart; dezelfde route past dan ook. Gaat het om problemen na het opzeggen, lees dan wat je doet als een aanbieder blijft afschrijven en wat een aanbieder bij online opzeggen niet mag.
Handig zijn ook de kennisbank over abonnement en opzeggen, de kennisbank over kosten en factuur en de woordenlijst abonnement en kosten.
Veelgestelde vragen
Hoe lang heb ik om naar de Geschillencommissie te stappen?
Volgens de brochure kun je het geschil binnen 12 maanden nadat je de klacht bij de aanbieder hebt ingediend bij de commissie aanbrengen. Te late klachten kunnen worden geweigerd.
Kan ik naar de commissie als mijn provider niet reageert op mijn klacht?
Ja, als je de klacht aantoonbaar schriftelijk hebt ingediend en er geen oplossing komt. Bewaar het bewijs en de data van je contact.
Is de uitspraak van de Geschillencommissie bindend?
Volgens de brochure is de uitspraak bindend voor beide partijen. Binnen twee maanden kan een van de partijen de uitspraak aan de rechter voorleggen.
Moet ik de rekening blijven betalen tijdens een geschil?
Volgens de brochure betaal je het onbetwiste deel aan de aanbieder, en stort je een deel van het betwiste bedrag in een depot als de zaak in behandeling wordt genomen. Vraag bij twijfel de commissie of een jurist om uitleg.
Pak je telefoon erbij en zoek op hoe je je mobiele factuur begrijpt, als je klacht over een rekening gaat en je wilt weten welke posten je kunt controleren. Eén voorbehoud: volgens de brochure kan een klacht worden geweigerd als je hem te laat bij de commissie aanbrengt.
Let op: dit artikel is algemene uitleg en geen persoonlijk advies. Sommige links op deze site naar aanbieders zijn affiliate-links; lees hoe we werken.
